Knowledge Suite+ サービスレベル目標制度

1．サービス概要

操作方法や仕様に関するご質問、ご要望並びに不具合の報告を承ります。ただし、本システム、あるいは本システムのご利用に関係する事項とします。なお、次に掲げる事項はカスタマーサポートの対象外とします。
・契約者または第三者が外部連携機能を利用して開発したプログラムの設計、実装方法またはその動作に関する事項
・契約者が外部連携機能を通じて接続する外部のシステム、サービスまたはAIエージェントの動作に関する事項
・AIセキュアランチャー上で利用するAIエージェントの設計、構築または改修（別途の導入支援サービスの対象となります）
・AI機能による個々の出力内容の妥当性の判断

外部連携機能に関するお問い合わせは、API仕様書およびMCP仕様書の記載内容、ならびに当社システム側の動作に関するものを対象とします。

2．回答時間

土曜日、日曜日、祝祭日、年末年始および当社所定の休日を除く、平日9:00～17:30（12:00～13:00を除く）を回答時間とします。

3．問い合せ方法

・電話（03-5405-8118）(なお、上記の回答時間中であってもお電話には常時お応えできない場合がございますので、あらかじめご了承ください。)
・ユーザーサポート問い合わせフォーム（https://supportksplus.bluetec.co.jp/hc/ja/requests/new）

4．回答期限

カスタマーサポートからのお問い合わせについては通常翌営業日までに一次回答するよう努めます。

1．概要

報告制度とは、本サービスにおいて、当社が特に重要と考え、数値化できる品質指標を報告項目と定め、目標値とその達成状況を報告するものです。報告制度の目的は、より良いサービスを提供するためであり、サービス品質に対するPDCAサイクルを構築することです。

2．報告項目

以下を報告項目として目標値を定めます。
・月間稼働率

3．報告

上記報告項目の目標値の達成状況について、月初から10営業日内に「ユーザーサポートページ(https://supportksplus.bluetec.co.jp/hc/ja)」内に報告いたします。

4．未達成の場合

報告項目の目標値が達成されない場合、上記報告の中でその原因および対策を報告するとともに対策の進捗について都度報告することとします。

5．見直し

より良いサービスを提供する、という目的に沿って報告項目および目標値は定期的に更新します。

1．目標値

本サービス基本機能の月間稼働率が99.9%を目標に運用します。

本サービス基本機能の月間稼働率が99.9%以上を目標に運用します。本サービス基本機能の稼働とは、本サービスにログインし当社が提供するWebアプリケーションが操作できることを指します。本サービス基本機能には、名刺管理、顧客管理（CRM）、営業支援（SFA）、チャットおよびファイル管理の各機能を含みます。外部連携機能およびAI機能は本サービス基本機能に含まず、月間稼働率の対象外とします。本サービス基本機能の稼働が1分以上継続して得られない時間を停止時間とします。ただし、次の各号に掲げる事由により本サービス基本機能を利用できない時間は、停止時間に含めず、かつ月間稼働率の算定における当月のサービス提供時間から除外します。
(1)定期メンテナンスその他当社が事前に告知した計画停止
(2)契約者が本サービスを利用するために必要な端末、通信回線その他の設備または利用環境に起因する事由
(3)契約者による本サービスの不適切な使用その他契約者の責に帰すべき事由
(4)契約者の共通利用規約への違反その他同規約6.3第条第1項に定める事由に基づき、当社が当該契約者に対する本サービスの全部または一部の提供を停止した場合
(5)停電、地震、火災その他の不可抗力に起因する事由
(6)電気通信事業者の設備の障害その他当社の管理が及ばない設備またはサービスに起因する事由。
ただし、当社が本サービスを提供するために選定し利用するクラウド基盤に起因する事由を除きます。
(7)その他当社と契約者との間で月間稼働率の算定対象外とすることについて別段の合意がある事由
なお、次の各号に掲げる事由により本サービス基本機能を利用できない時間は、停止時間に含めます。
・当社のシステムの故障または障害
・当社が事前に告知していない緊急メンテナンス
・当社が事前に告知した定期メンテナンスその他の計画停止が、事前に告知した終了予定時刻を超過した場合における当該超過時間
・当社が本サービスを提供するために選定し利用するクラウドド基盤の故障または障害

当月のサービス提供時間および月間稼働率は、以下のとおり計算します。
○当月のサービス提供時間[分]
=当月の日数×24×60－上記時間の停止時間に含めない時間[分]

その上で、月間稼働率は以下のように計算します。
○月間稼働率[%]
=（当月のサービス提供時間[分]－停止時間[分]）÷当月のサービス提供時間[分]×100

2．停止時間の計測方法

Webアプリケーション機能が停止したと当社が判断した場合、その原因となるシステム障害の発生時刻から、状況が収束するまでの時刻を停止時間として記録します。定期メンテナンスにより事前に告知された停止時間を超えた場合、超えた時間も停止時間として記録します。なお、外部連携機能またはAI機能のみが利用できない状態は、停止時間として記録しません。また、LLMの提供事業者、契約者が外部連携機能を通じて接続する外部のシステム・サービス・AIエージェント、Webhookの送信先など、当社の管理が及ばない設備またはサービスに起因して生じた事象は、停止時間として記録しません。